Ben jij voorbereid op de tweede golf in de coronacrisis?

We weten inmiddels dat de coronacrisis nog lang niet voorbij is. Na de eerste golf waarin we met elkaar de ‘handen uit de mouwen staken’, het ‘alle hens aan dek’ was en de boodschap vooral gericht was op binnenblijven, tekenen de contouren van een tweede golf zich inmiddels af. Stonden we eerst samen sterk, nu ontstaan er kleine barstjes in die nationale saamhorigheid. Het zijn de eerste spatjes van een aanzwellende golf van verontwaardiging. Een normaal fenomeen tijdens een langdurige crisis, maar wel een golf die een nieuwe uitdaging vormt in je communicatie. Ben jij er klaar voor?

De tweede golf kenmerkt zich op een aantal gebieden. Eén daarvan is de geboden gezondheidszorg zelf. Er ontstaat verontwaardiging over de keuzes die worden gemaakt voor de intensieve zorg aan coronapatiënten. Openlijk wordt getwijfeld of een langdurig verblijf op een intensive care wel gezond is. Ook bij de keuzes om mensen met meerdere aandoeningen, een bepaalde leeftijd of een zeer lage levensverwachting op te nemen, ontstaan vraagtekens. Bedenk hierbij dat voor niet-corona patiënten belangrijke behandelingen zijn opgeschort. Ook bijvoorbeeld hartpatiënten willen, durven of komen zelf niet meer naar het ziekenhuis. Dan heb je de tweede golf rond ziekenhuizen in beeld.

Het eenzaamheidsvirus

Die ziekenhuizen krijgen overigens volgens steeds meer stemmen bovenmatige aandacht. Ook daarover zijn kritische geluiden te horen. De ouderenzorg wordt daarnaast wel belicht, maar er is veel minder aandacht voor de groeiende problematiek in de GGZ, de revalidatiezorg, thuiszorg en de gehandicaptenzorg. Deze andere zorg is tot een minimum teruggebracht. Er is weinig contact mogelijk voor de bewoners in de verpleeghuizen, GGZ-patiënten zijn vanuit opname naar een thuisomgeving gestuurd en bezoek aan mensen met een verstandelijke beperking is geminimaliseerd. De geluiden dat oma, opa, moeder of vader in een verpleeghuis wel gewoon bezoek willen, zullen bijvoorbeeld sterker worden. Hoe cru het ook klinkt; er wordt openlijk getwijfeld of maanden van afzondering en eenzaamheid opwegen tegen het risico om ziek te worden. Zoals koning Willem Alexander het al vaderlijk zei: ook het eenzaamheidsvirus is een ernstig virus.

Veilig thuis?

Een ander gevolg van de quarantaine is dat probleemgezinnen gedwongen langer bij elkaar moeten zitten. Dit roept een maatschappelijk vraagstuk op. Is het regelen van opvang soms niet beter dan gezinnen in een vechtscheiding bij elkaar te houden? Wat als #blijfthuis juist een onveilige situatie creëert met grotere gevolgen dan een coronabesmetting? Medewerkers in buurtteams en gezinsvoogden zien de gezinnen in problemen komen. Het welkome vangnet van school, werk en buurtgenoten is door de ‘intelligente quarantaine’ weggevallen. Met een explosieve situatie op een beperkt aantal vierkante meters tot gevolg.

Tips voor je communicatie tijdens golf #2

In Den Haag wordt het ‘piepen’ en ‘kraken’ van de zorg genoemd, maar het probleem is groter dan een capaciteitsvraag. In je communicatie zul je vanaf nu meer en meer geconfronteerd worden met de vraag wat acceptabel is. Die vraag ontstaat niet alleen in de buitenwereld. Ook in je interne communicatie zul je helder de ethische keuzes van managers en bestuur moeten uitleggen.

Natuurlijk, ik snap het. Je zit als communicatieafdeling volledig in de operatie van dit moment. Je bent opgeslokt door de dagelijkse veranderingen in de crisis. Maar een goede communicatieadviseur is ook als een goede leider: vooruitziend. Je moet je nu al gaan voorbereiden op deze tweede golf. Een aantal tips:

• Houd je omgevingsanalyse scherp: welke geluiden komen er via de webcare binnen, welke artikelen in de media flankeren het hoofdnieuws over de coronacijfers?
• Bereid reacties voor op mogelijke, kritische geluiden. Of wees deze reacties zelfs voor door hier in je communicatie vast aan te refereren.
• Blijf ook bij verontwaardiging en zure comments begrip tonen. Over het algemeen werkt ontkennen averechts. Blijf steeds alert op wat wij de hart-hoofd-handen-benadering noemen.
• Zie boosheid en verontwaardiging ook als een sterke mate van betrokkenheid. Natuurlijk staan de beste stuurlui altijd aan wal. Maar betrek diverse groepen en meningen wel in het vormgeven van je communicatie. Communicatie, ook in crisistijden, begint immers bij luisteren. Zorg dat iedereen zich gehoord voelt.
• Blijf warm, maar vooral helder en feitelijk communiceren. Benoem steeds: ‘waar staan we nu, en wat gaan we doen’.
• Er komen steeds meer persoonlijke ervaringsverhalen. Vaak tragisch en hartverscheurend. Ertegenover staan de kleine, vaak persoonlijke initiatieven. Mini-uitzonderingen op de regels die het menselijke gezicht van een organisatie des te meer benadrukt. Maar pas op om bijvoorbeeld geen maatwerk te beloven voor specifieke patiënten, cliënten of familieleden, als je niet zeker weet dat je dit als zorgorganisatie kunt bieden.
• Communiceer over de regels die je medewerkers moeten (blijven) niet alleen star en zakelijk. Ontken de impact niet, maar benadruk ook wat er allemaal wel mag.
• En in dit licht de laatste tip: biedt perspectief. Maar alleen een perspectief dat helder en haalbaar is. Vasthouden aan een ‘terug-naar-normaal’-stand vanaf eind april is inmiddels niet meer aannemelijk, hoe hoopvol je dit ook brengt.

Afkijken bij de ‘groten’ is overigens ook erg leerzaam. Leer bijvoorbeeld van wat de Rijksoverheid al voor zijn kiezen kreeg aan verontwaardigingsgolf bij bijvoorbeeld de Oostvaardersplassen en Airport Lelystad in hun publicatie Moet dat nou zo?!.

Nog meer golven

Deze golf van verontwaardiging is pas de tweede. Maar er komen er meer aanrollen. Zo verwachten we de golf van de uitgeblustheid. Mensen die het niet meer volhouden. En de schuldzoekersgolf; mensen die op zoek zijn naar de schuldige voor hun slechte gezondheid en leefomstandigheden. En pas na vele andere golven komen we op de (rustige) golf naar het ‘nieuwe normaal’. Die golf lijkt nog ver weg, maar komt ooit in zicht. Hou vol en bereid je voor.